Customer Experience Management: As diferenças face ao CRM (Customer Relationship Management)
Rui Santos, Presidente de Direcção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service
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A evolução das ultrapassadas práticas de Customer Service (centradas, exclusivamente, no processo de "pós-venda") e das presentes práticas de Customer Relationship Management – CRM (centradas em aumentar o conhecimento sobre o Cliente) para o Customer Experience Managament – CEM, centrado na gestão da experiência proporcionada ao Cliente, em cada interacção que este tem com a Organização (os "momentos de verdade"):

- Em que consiste concretamente o domínio da Gestão da Experiência do Consumidor?
- Como colocar a Voz do Cliente no centro das decisões na sua Organização?
- De que forma o Feedback do Cliente pode ser utilizado para melhorar as competências dos Comunicadores, os Produtos e os Processos de Negócio da Organização?
- Quais as limitações que as metodologias tradicionais de recolha da Voz do Cliente apresentam?
- Quais as Áreas Chave que deverá desenvolver de forma a proporcionar uma Experiência de Serviço Premium ao seu Cliente?

xRM: o Novo Paradigma das soluções "CRM"
Armando Pinto, Microsoft Dynamics CRM Manager, Microsoft
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A Microsoft apresenta a sua perspectiva da evolução das soluções que apenas tinham como objectivo a gestão da relação com Clientes para as soluções adaptadas à gestão de processos, de acordo com os sectores de mercados ("indústrias") a que se destinam. Estas soluções que se designam de xRM, dado que gerem relações com diversos tipos de entidades, que não apenas Clientes, tais como Fornecedores, Parceiros, Cidadãos, etc, são tanto mais eficazes quanto maior é a facilidade de utilização e a disponibilidade "anytime, anywhere". São apresentados vários exemplos de implementações de xRM e respectivos resultados.

Challenging times – Why you should care about SaaS CRM
Marielle Verschoor, Director Product Management for CRM on Demand and Social CRM, Oracle EMEA
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Coffee Break

Apostar na Gestão eficiente do relacionamento com os clientes
Como equilibrar as necessidades de curto prazo com os imperativos de futuro?
Jose Carlos Felipe, Business Developer, SAP Iberia
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No dias de hoje, os clientes possuem cada vez mais conhecimento do seu ecossistema. Esta nova realidade requer uma maior adaptação das organizações para fazer frente a novas necessidades e desafios, nomeadamente:

- A tipologia do “novo modelo de cliente” (utilizador de redes sociais, com acesso fácil e rápido à informação e mais exigente) obriga as organizações a adoptarem novas estratégias de aproximação para chegar de forma mais eficiente junto dos seus clientes-alvo.
- Existe uma necessidade de investir para além do modelo tradicional de gestão do relacionamento com parceiros de negócio, apostando na gestão do compromisso com a comunidade-alvo no seu todo, ainda antes dos potenciais clientes se tornarem clientes.

Assista a esta apresentação dedicada ao tema "Apostar na gestão eficiente do relacionamento com os clientes" e saiba de que forma a sua Organização poderá estar preparada para ir ao encontro das novas tendências de consumo dos clientes, através de um novo modelo de gestão do relacionamento com os clientes, onde o cliente está no centro de todas as operações.

CRM posto à prova

Do conceito à prática, o CRM posto à prova em dois segmentos de mercado diferentes. A realidade do CRM ao serviço da Administração Pública Local, e posto à prova no mercado hoteleiro de luxo.

CRM e a Administração Pública Local – o serviço perfeito
Rita Cordovil, Directora, Vantyx Systems
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CRM, o instrumento fundamental na base do serviço de excelência que as Câmaras Municipais prestam aos seus munícipes.

Do ponto de vista do cidadão:

- O cidadão que se dirige aos serviços públicos procura um atendimento profissional que corresponda ás expectativas da modernização administrativa e do conhecido Simplex

Do ponto de vista dos serviços municipais:

- Profissionalizar o atendimento, democratizar o acesso (multicanal), criar maior rigor e transparência, um único repositório de informação relativa a cidadãos, tanto empresariais como individuais

Apresentação de casos de estudo.

Estudo de Caso da Aquapura Douro Valley
CRM: o cérebro da hotelaria de luxo
Sofia Brandão, Directora de Vendas & Marketing, Aquapura Douro Valley
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A grande variedade de oferta de produtos e serviços de luxo, nomeadamente ao nível da hotelaria, leva a que a proximidade ao cliente e a diferenciação sejam cruciais para influenciar a sua decisão. A globalização trouxe um outro nível de concorrência e hoje em dia compete-se não só a nível local mas também com outros destinos e até mesmo com outros conceitos.

Num hotel, não é suficiente ter um óptimo serviço ou boas instalações. A confiança é um elemento importante da equação e deve ser criada antes da chegada do cliente, e preservada durante a sua estadia.

Ter um ponto de contacto e poder marcar presença em ocasiões especiais, cria um forte elo de ligação com o cliente, que influencia de forma determinante, não só as suas decisões de lazer mas também as das pessoas que lhe são próximas.

A comunicação com a base de dados deve ser assertiva, constante, mas não maçadora, de forma a evitar o típico "delete" de informação deste género. Para tal é muito importante a criação de perfis distintos pois só assim conseguimos ter acções de marketing diferenciadas e de acordo às especificidades de cada tipo cliente.

Deste modo, o CRM permite ser o "cérebro" operacional da unidade hoteleira, começando por armazenar toda a informação e dando instruções sobre como e quando usá-la. Isto possibilita a manutenção de uma ligação viva e saudável com o cliente.

Marketing Automation & Multi-Channel Integration
Steven Plimsoll, Vice President, Europe Multi-Channel Marketing Services, Acxiom
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With the evolution of online channels due to Web2.0 and the proliferation of customer touch points, how do we ensure we not only deliver effective CRM but meet the ever increasing customer expectations without the luxury of infinite budgets and large dedicated teams? Includes multiple case study examples and best practice recommendations.

Conhecimento do cliente como base para uma implementação de sucesso de CRM
Camilo Colaço, Deputy Country Manager, Informatica Portugal
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Apesar dos projectos de CRM gozarem de grande popularidade nas empresas, mais de metade falham devido ao facto de não oferecerem uma visão única do cliente e porque os dados que contêm não são correctos, actuais ou pertinentes. Descubra nesta apresentação como garantir que a sua iniciativa de CRM não está entre aquelas que falham.

Almoço

Estudo de Caso ACP – Automóvel Club de Portugal: Porque nem todos os Sócios são iguais
Carlos Silva, Director de CRM, ACP – Automóvel Club de Portugal (convidado pela Oracle)
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Estudo de Caso Sociedade Ponto Verde
Fernando Côrte-Real, Director de Controle de Gestão, Sociedade Ponto Verde (convidado pela Microsoft)
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Dinamização e promoção do comércio electrónico e da publicidade interactiva em Portugal
Paulo Bengala, Director da ACEPI - Associação da Comércio Electrónico e da Publicidade Interactiva
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Construir o Business Case do CRM. Desafios para o Marketing e Vendas
José Eiras Antunes, Membro da Direcção da APPM – Associação Portuguesa dos Profissionais de Marketing
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Conhecer melhor o seu cliente – O CRM, as novas tecnologias e as questões de privacidade
Inês Antas de Barros, Advogada associada responsável pela área de TMT – Telecoms, Media e TI, Vieira de Almeida & Associados
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Sorteio de um Pack Odisseias Pack Odisseias Be Surprised

Um voo de balão, um retiro num spa, uma estadia de sonho... Mais de 70 experiências surpreendentes para 1 ou 2 pessoas.
Desfrute de uma experiência única.

Condições de participação no sorteio
Estão habilitados ao sorteio todos os participantes do evento que, tendo preenchido correctamente o cupão, se encontrem na sala onde se realiza o sorteio, na altura em que é feita a extração do cupão - no final do evento.

Encerramento