Detalhes do Evento
Com a crescente preocupação por parte do sector público e privado em garantirem um melhor serviço a clientes e cidadãos, este evento tem como objectivo analisar os últimos desenvolvimentos ao nível das estratégias e ferramentas de CRM.

Temas Propostos para Análise
- Acções mais efectivas para o CRM
- Sales Force Automation
- Marketing Automation
- Contact Center
- Convergência e integração de informações do cliente
- CRM Analítico
- Optimização do centro de contacto
- Como melhorar a experiência do cliente
- Melhores práticas ao nível da qualidade de dados
- Principais desenvolvimentos tecnológicos
- Gestão de campanhas
- Estratégias de marketing centradas no cliente
- Como beneficiar da tecnologia para aumentar as vendas
- Melhores práticas de implementação
- Casos de sucesso

A Quem se Destina
- CEO
- CIO e Directores de SI/TI
- Directores de Marketing e Comerciais
- Gestores de Suporte ao cliente e CRM
- Directores de Desenvolvimento de Negócios
- Responsáveis pelo Planeamento Estratégico

Testemunhos da edição de 2009

“Muito interessante. Casos práticos excelentes.”
Cristina Salvado Louro, Técnica Superior de Informática, Caixa Seguros

“Evento bastante interessante, uma mais-valia na minha área.”
Nádia Alexandra Ferreira, Especialista de Contacto – Serviço ao Consumidor, Nestlé Portugal

“Como todos os que tenho assistido, bem orientado e relevante.”
Paula Alexandra Abreu, CRM Manager – Divisão Serviços Marketing, Nestlé Portugal

“Evento de elevada importância.”
Marisa dos Santos Gonçalves, Coordenadora, Vendas e Serviços Digitais – Apoio ao Cliente, Sportinveste Multimédia

“Bem organizado e interessante.”
Nuno Jacinto, Director Comercial, ALD Automotive

“Refresh actual e abrangente sobre um tema essencial.”
Hélder Vaz Monteiro, Supply Chain Manager – Timberland Retail, Erich Brodheim

Agenda

28 de Setembro de 2010
08:30
		Recepção & Welcome Coffee
09:30
		Sessão de Boas-Vindas
09:40
		Título em definição Rui Santos, Presidente de Direcção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service
10:00
		Ganhar e Fidelizar Novos Clientes em Oito Passos Os segredos de implementações com Sucesso Armando Pinto, Microsoft Dynamics CRM Manager, Microsoft A escolha da metodologia adequada à organização e da solução que garante maior retorno são apenas uma parte dos factores a integrar na definição de um projecto de CRM. Nesta apresentação iremos desvendar algumas das estratégias e tácticas que influenciaram o sucesso de implementações em organizações públicas e privadas. Como uma visão de gestão de relações, estendida a toda a organização, a definição das métricas de medição do sucesso e a garantia de utilização efectiva dos sistemas, entre outros a mencionar, permite obter ganhos sensíveis na fidelização e conquista de novos clientes.
10:30
		Como Gerir uma Experiência total Gestão de Fidelização - A Arte de Dar e receber Ilda Freitas, Principal Business Developer, SAP O conhecimento aprofundado do grau e tipo de relacionamento que os clientes têm com as Organizações representa uma excelente oportunidade para garantir maior sucesso na fidelização. O cliente no centro de toda a actividade empresarial de uma organização é já uma realidade entendida como prioritária para conseguir clientes satisfeitos. No entanto, existem ainda empresas que falham na concretização de um modelo de relacionamento com clientes que assegure um ponto unificado de informação e uma gestão eficaz da experiência total proporcionada aos clientes. De que forma a sua organização poderá investir na gestão eficaz do relacionamento com clientes? Como pode gerir eficazmente a fidelização e contribuir para o aumento do grau de satisfação e de retenção de clientes? Descubra nesta apresentação como apostar numa solução totalmente integrada, colaborativa e rapidamente acessível em todas as áreas de interacção, garantindo uniformidade e consistência em todo o ciclo de relacionamento com clientes e potenciais clientes.
10:55
		Managing the Modern Customer Experience – From Social Media to the Human Touchpoint Phil Winters, Conselheiro Estratégico da Peppers & Rogers Group, convidado pela DRI Os clientes têm chamado a si o controlo das suas interacções com o mundo, e as empresas inteligentes estão a reagir. Para desvendar como se sucedem essas mudanças na perspectiva do cliente, a DRI convidou Phil Winters, da empresa Peppers & Rogers Group, a promover uma abordagem pragmática e sistemática ao impacto positivo dessa experiência. Os casos de sucesso em análise irão evidenciar a vertente prática dos Social Media e dos pontos de interacção humana.
11:20
		Coffee Break
11:50
		Customer Service Excellence - It is about customer loyalty and revenue opportunity Thomas Dubus, CRM Sales Development Manager, Oracle Customer Service is entering the social age. Learn how customer service is evolving to turn any customer interaction into a compelling and profitable experience. As Customer Service has become more critical than even before to ensure customer satisfaction, companies need to embrace all new customers' habit to make sure they keep deliver an outstanding customer experience anywhere anytime. This is why customer service needs to provide the capability to consider social media as any other interaction channel, to facilitate the access to the information through compelling knowledge management capability, to drive the experience when going through the processes, and to be accessible through tailor-made user interfaces dedicated to each user within the company (call center, field service, self-service).
12:15
		Título em definição Orador a definir
12:35
		Título em definição Orador a definir
12:55
		The importance of data quality in making CRM programmes effective David Barker, Head of Customer Data Integration for Acxiom's European region As marketers strive to cope with the proliferation of communication channels, and the demands for more automated real time messaging, it is easy to lose sight of a basic truth: the success of any CRM programme is dependent on the quality of the customer data. Creative people, rigorous processes and great technology can all be let down by poor quality data. In this presentation, Acxiom will show why data quality is increasingly important, and how it needs to be built into the foundations of CRM.
13:15
		Almoço
14:30
		Título em definição Orador a definir
14:50
		Estudo de Caso Microsoft Orador a definir
15:10
		Estudo de Caso SAP Orador a definir
15:30
		Estudo de Caso DRI Orador a definir
15:50
		Coffee Break
16:10
		Estudo de Caso: Promover o Customer Experience - Envolver a organização em torno do Cliente eliminando necessidades de Customer Care Bruno Espírito Santo, Customer Care - Customer Experience Director, Portugal Telecom, convidado pela Oracle
16:30
		Título em definição Orador a definir pela Português Claro
16:50
		CRM à lupa - aspectos legais Inês Antas de Barros, Advogada Associada, Vieira de Almeida & Associados
17:10
		O papel do CRM Analítico no aumento da rentabilidade da sua base de clientes Fernando Bação, Professor Associado, Doutor em Gestão de Informação, ISEGI/UNL - Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação, Universidade Nova de Lisboa O CRM analítico pode ser definido como o sistema de apoio à decisão que tem como função ajudar a organização a melhorar o conhecimento que tem do cliente, de forma a fomentar a criação de valor. A ideia central consiste em capitalizar sobre uma melhor compreensão das necessidades do cliente, uma melhor gestão da interacção organização/cliente e do ciclo de compra do cliente. O CRM analítico requer competências, tecnologias, metodologias e estruturas organizacionais que nem sempre são simples de implementar. No entanto, aumentar a rentabilidade da base de clientes por via de uma gestão mais criteriosa e inteligente das relações com os clientes é uma proposta tentadora. Dependendo das indústrias, e os custos de aquisição de novos clientes, pode mesmo ser uma estratégia indispensável. Na prática a possibilidade de gerir o cliente de acordo com a importância que tem para a rentabilidade da organização, não só permite optimizar custos, como garantir a satisfação e retenção dos clientes mais rentáveis. Nesta apresentação abordaremos as principais tarefas dos modelos analíticos de suporte ao CRM, a sua relação com o aumento da rentabilidade da base de clientes e as principais dificuldades e desafios na implementação de um sistema deste tipo.
17:40
		Sorteio de um prémio
17:45
		Encerramento
	Todos os oradores e moderadores deste evento têm ao dispor a possibilidade de realizarem uma sessão de coaching para melhoria das competências de comunicação. Esta formação é realizada pela Audentia, divisão de formação do Grupo Inforpress, agência de comunicação e relações públicas.

Nota: O conteúdo das apresentações é da exclusiva responsabilidade dos oradores. Há um forte compromisso dos oradores e empenho da IDC para que as apresentações não tenham conteúdos publicitários, nem referências a produtos/serviços das empresas patrocinadoras.
Mudança na programação: Por motivos de força maior poderão ocorrer pequenas alterações no programa.